Waarom is non-verbale communicatie zo belangrijk bij omgaan met ongewenst gedrag?

In Nederland zijn we er goed in; Praten, kletsen en slap ouwehoeren. Nederlanders staan in de rest van de wereld bekent als verbaal sterk en vrij direct in hun communicatie. Ook in andere internationale talen zoals het Engels en Duits weten veel Nederlanders zich goed uit te drukken. Vandaar ook de typisch Nederlandse uitdrukking: ‘Praten als Brugman’. Wat zoiets betekent als: Vooral veel praten om de ander te overtuigen.

Dat is natuurlijk mooi. Maar op het moment dat we ons in een situatie begeven met personen die agressief gedrag vertonen wordt het aanzienlijk lastiger om het alleen met woorden op te lossen. Sterker nog; die vlotte babbel die doorgaans goed werkt kan dan zelfs tegen je gaan werken.

De 7-38-55 regel

Het was de Amerikaanse Hoogleraar Psychologie Albert Mehrabian die uit eigen onderzoek concludeerde dat vooral lichaamstaal leidend is bij het overdragen van gevoelens en opvattingen, en dat communicatie in wezen uit 3 elementen bestaat: woorden, intonatie en lichaamstaal. Ook wel de 7-38-55 regel. Waarbij wordt gesteld dat een boodschap dus voor 7% verbaal, 38% intonatie en 55% non-verbaal wordt overgebracht.

Hoewel wij, zeker in onze westerse laag-context cultuur, veel nadruk leggen op inhoudelijke communicatie is het dus opvallend dat dit maar voor 7% effectief is in een boodschap. De intonatie (de wijze en intensiteit van verbale communicatie) en onze houding en uitstraling is veel bepalender. Dit weegt nog zwaarder in bepaalde situaties:

• Bij personen die agressief gedrag vertonen vanuit frustratie
• Bij personen die agressief gedrag vertonen door psychische stoornis of drugsgebruik
• Wanneer verbale communicatie wordt bemoeilijkt (door bijvoorbeeld storende omgevingsgeluiden of fysieke afstand)
• Binnen een hoog-context cultuur

Bij frustratieagressie

Een kenmerk van personen die frustratieagressie vertonen is dat zij op dat moment bewustzijnsvernauwing ervaren. Die tunnelvisie zorgt ervoor dat woorden minder goed binnen komen. Ook worden deze woorden door de agressor niet goed verwerkt omdat vooral het emotionele brein actief is in plaats van het cognitieve brein (het gedeelte van de hersenen wat onder andere verantwoordelijk is voor onze taalvaardigheid en rationeel denken). Probeer je voor te stellen dat we onder deze omstandigheden vaak ook nog eens geneigd zijn om abstracte instructies te roepen als: ‘doe eens normaal’ en ‘behandel mij met respect’. Je zult begrijpen dat je woorden op dat moment niet het gewenste effect zullen hebben.

Bij willekeurige agressie

Bij agressief gedrag wat ontstaat door een psychische stoornis of drugsgebruik, ook wel willekeurige agressie genoemd, gelden soortgelijke kenmerken. Alleen dient men er rekening mee te houden dat iemand in een dergelijke staat nog gevoeliger is voor (onbewuste) signalen die non-verbaal worden gecommuniceerd. Handelingen als druk gebaren, wegkijken of glimlachen (uit stress) kunnen totaal verkeerd worden opgevat.

Een bekende valkuil bij bijvoorbeeld seksueel overschrijdend gedrag is dat het slachtoffer reflexmatig terugdeinst, zichzelf klein maakt en uit ongemak wegkijkt. Je kunt in een dergelijke situatie wel verbale instructies geven zoals: ‘stop daarmee!’. Maar zolang je in gehele houding en uitstraling laat zien dat je niks liever wil dan vluchten, zal de agressor eerder geneigd zijn om door te gaan of zelfs nog verder de grens over te gaan.

Intonatie en lichaamshouding

Overtuigingskracht is ontzettend belangrijk bij het de-escaleren van een conflict. Je maakt een mix tussen aan de ene kant empathie tonen, maar tegelijkertijd ook krachtig begrenzen. Maar hoe overtuigend je argumenten wellicht ook zijn, bij personen die hoog in hun emotie zitten is dat kans groot dat je woorden op dat moment weinig impact hebben. Een treffende casus die ik recent heb behandeld bij een verpleeghuis waar ik een trainingstraject heb verzorgd is hiervan een sterk voorbeeld: De dochter van één van de bewoners kwam zwaar geïrriteerd en hoog in haar emotie het tehuis binnen lopen. Er waren in haar ogen dingen fout gegaan en maakte dit duidelijk kenbaar aan het verzorgende personeel. Ze maakte een enorme scene in de gemeenschappelijke ruimte met veel geschreeuw en gescheld. Het personeel wat hiermee werd geconfronteerd probeerde de vrouw te kalmeren, echter op de verkeerde manier. Ze waren vooral bezig met beargumenteren en kwamen daarbij nauwelijks boven het geschreeuw van de vrouw uit.

In een dergelijke situatie is het belangrijk om begrip te tonen om de ergste emotie bij de ander omlaag te krijgen, maar tegelijkertijd moet je overtuigend de leiding nemen in het sturen van het gedrag. Immers, we begrijpen de emotie van mevrouw maar het schreeuwen en schelden is ongewenst en moet stoppen. Door de intonatie kort en krachtig te verhogen (niet schreeuwen) en in houding een duidelijke doch subtiele stop beweging met de handen te maken, gevolgd door een duidelijke instructie (‘Mevrouw, ik wil dat u stopt met schreeuwen’), doorbreek je op de juiste wijze het ongewenste patroon en laat je leidend gedrag zien. Dus niet ‘praten als Brugman’ maar een krachtige houding aannemen om het ongewenste gedrag te laten stoppen, afgewisseld met het tonen van empathie om de ergste emotie te laten zakken.

Tips

Het is mede om deze reden dat mijn agressiepreventie trainingen altijd context gericht zijn. De wijze van stemgebruik, gebaren en houding kan sterk afhankelijk zijn van de doelgroep waarmee je te maken hebt en de omgeving waarin je werkzaam bent. Als het gaat om houding en uitstraling is bijvoorbeeld een Buschauffeur gelimiteerd doordat het een zittend beroep is en contactmomenten vaak kort en vluchtig zijn. En voor medewerkers van een psychiatrische inrichting gelden weer andere nuances vanwege de soms afwijkende interpretaties van non-verbale signalen door cliënten met een stoornis.

Toch heb ik enkele algemene tips als het gaat om non-verbale communicatie bij ongewenst gedrag:

• Het begint altijd bij het begrijpen en bewust zijn van je eigen gedrag (en daaraan gekoppelde houding en uitstraling);
• De informatie zit in de boodschap maar de overtuiging zit in de wijze waarop je deze boodschap overbrengt;
• Begrip tonen (empathie) is een zeer belangrijke vaardigheid bij het de-escaleren van frustratieagressie. Dit zal falen wanneer je houding en uitstraling niet aansluit bij je boodschap (‘Nee ik snap dat het vervelend is mevrouw’ terwijl je ongeïnteresseerd staat te zuchten)
• Kalmte uitstralen geeft meer overtuigingskracht dan dominantie uitstralen;
• Bij vermijdend oogcontact neemt de kans toe dat iemand over jouw grenzen heen zal gaan;
• Door een actieve houding aan te nemen zal een ander onbewust meer afstand bewaren;
• Een actieve en krachtige lichaamshouding aannemen is iets anders dan een dominante (vecht) houding aannemen;
• Een zachte uitstraling is in je voordeel bij frustratieagressie, maar juist in je nadeel bij doelgerichte agressie (intimidatie, bedreigingen). Dus zorg dat je in staat bent om een andere houding aan te nemen als de situatie erom vraagt.

Ook geïnteresseerd in een training ‘Omgaan met Agressie & Persoonlijke Veiligheid’ voor jouw medewerkers? Neem gerust contact met mij op voor een vrijblijvend oriënterend gesprek!

Tomas Tomson
Eigenaar/Trainer

06-53151672
tomas@tomsontraining.nl
www.tomsontraining.nl